стоимость помощи в подготовке материала для индивидуальной работы
Расскажи друзьям в социальных

ПО ЗАПРОСУ ВЫСЫЛАЕМ ПОЛНУЮ ДЕМОВЕРСИЮ

О НАС-> Помощь в подготовке материала для готовых работ -> Маркетинг

Расскажи друзьям в социальных сетях

Сведения для покупки помощи в подготовке материала для готовых работ: код: 385 Cтоимость: 700 руб.

Формирование лояльности клиентов в сфере услуг. Курсовая работа.




СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..………6
1. ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ, ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ………………………………………………….9
1.1. Понятие и характеристика услуг……………………………………..9
1.2. Особенности деятельности компании в сфере услуг………………14
1.3. Методы формирования лояльности клиентов в сфере услуг……...27
2. ОЦЕНКА И ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ САЛОНА-ПАРИКМАХЕРСКОЙ «АЛЕКСАНДРА» НА РЫНКЕ УСЛУГ……………………………………………………………………………33
2.1. Характеристика основных парикмахерских услуг на рынке г. Ачинска…………………………………………………………………..…....33
2.2. Анализ внешней среды салона «Александра»……………………..36
2.3. Оценка уровня обслуживания клиентов как основы формирования лояльности клиентов…………………………………………………………….53
2.4. Основные направления развития сферы услуг в салоне «Александра»…………………………………………………………………….67
3. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПУТЕЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ САЛОНА «АЛЕКСАНДРА»…………………………………….69
3.1. Пути совершенствования деятельности по формированию лояльности клиентов салона «Александра»…………………………………..69
3.2. Программа обучения и повышения профессионального уровня персонала как основной фактор повышения качества обслуживания………72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………79
ПРИЛОЖЕНИЕ №1……………………………………………………………..82

ВВЕДЕНИЕ

Исследование актуально, так как качество обслуживания в сфере услуг во многом определяет лояльность клиентов.
С развитием общества и ростом производительных сил развивается и сфера услуг. Можно отметить, что занятость в сфере услуг увеличилась, растет техническая оснащенность производств, внедряются новые, более совершенные технологии. На сегодняшний день услуги, как важный сектор экономики, играют большую роль. Это вызвано сложностью производств, насыщением рынков товарами индивидуального и повседневного спроса, научно-техническим прогрессом, несущим новшества в общественную жизнь. Однако без финансовых, страховых, транспортных, информационных услуг это невозможно. Торговлю различными товарами также нельзя представить без услуг, ведь сбыт должен иметь развитую сеть, состоящую из услуг, которые оказываются в процессе реализации и последующего обслуживания.
С развитием в России рыночных отношений развивается и изменяется сфера услуг, где формирование лояльности клиентов имеет большое значение.
Благодаря своей экономической полезности услуга становится предметом торговли, так как имеет определенные товарные признаки, а именно сопровождается трудовыми, материальными, финансовыми затратами, создается трудом для других, имеет определенную стоимость, поступает к тем, кто в ней нуждается. В условиях социально-экономического состояния современного рынка товаров существенно увеличивается влияние услуг на образование и последующее развитие коммерческо-хозяйственной деятельности, на взаимоотношения между субъектами рынка товаров, на ценообразование, товарную политику, ресурсосбережение, рационализацию товарооборота. Кроме того, субъекты рынка товаров оказывают услуги, как потребителям, так и друг другу, что дополняет их основную функцию деятельности. Вместе с этим в составе инфраструктуры рынка товаров появились организации, осуществляющие активную деятельность, задача которых заключается в оказании требующихся услуг субъектам рынка, либо оказание услуг доминирует над основной деятельностью.
Услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости - товара или непосредственно труда. Отсюда следует, что могут существовать услуги как материальные в виде вещи, так и нематериальные - в виде человеческой деятельности, результаты которой не имеют материально-вещественного содержания.
В последние годы роль услуг в экономике заметно возросла. Это связано в первую очередь с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса. Важной причиной является научно-технический прогресс, ведущий к появлению новых видов деятельности, в том числе в сфере услуг.
Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной и требует научных исследований и разработки.
Объект исследования – лояльность клиентов салона-парикмахерской «Александра».
Предмет исследования – формирование лояльности предприятий в сфере услуг.
Цель данной работы – определить способы формирования лояльности клиентов салона «Александра» по оказанию парикмахерских услуг.
Для достижения поставленной цели в работе поставлены следующие задачи:
• провести анализ теоретических аспектов формирования лояльности клиентов в сфере услуг;
• определить особенности маркетинга в сфере услуг;
• дать оценку деятельности предприятия по привлечению и обслуживанию клиентов;
• выработать рекомендации по совершенствованию процесса формирования лояльности клиентов салона «Александра».
Теоретическая база работы сформировалась в результате изучения: учебных пособий, специальной научной литературы, а также публицистических материалов.
Содержание и структура работы соответствуют задачам и целям исследования. Курсовая работа включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы, в которой рассматривается формирование лояльности клиентов.

Данная помощь оказана: 28.12.2015

Наша гордость:

Актуальность Карла Маркса сегодня. Реферат.
Реферат. Основные подходы в проведении национальной государственной политики.
Реферат. Организационная культура.
Реферат. Культура и цивилизация. Перспективы развития на рубеже тысячелетия.

Помощь в подготовке материала для готовых работ считается оказанной при покупке и к изменению не принимается

Copyright 2011-2014 © Наш кабинет
Яндекс.Метрика